在当前企业运营环境中，跨部门服务请求处理普遍存在流程不规范、信息传递滞后、责任划分不清等问题。传统的口头传达或邮件往来方式，不仅效率低下，而且难以对处理过程进行有效追踪和量化评估，导致问题解决周期长、客户满意度低、运营成本居高不下。开发一套标准化的在线工单处理系统，将非结构化的沟通转化为结构化的数据流，对于提升企业内部协作效率、实现服务过程可追溯、以及为管理决策提供数据支持具有迫切的现实意义。该系统通过数字化手段重塑服务请求生命周期管理，其核心价值在于降低沟通成本、缩短问题平均解决时间，并最终提升整体服务质量。
从技术层面审视，该系统具备较高的可行性。技术可行性方面，系统采用成熟的SSM框架组合进行构建。Spring框架作为企业级应用开发的行业标准，其控制反转和面向切面编程特性能够有效管理业务组件和横切关注点，如工单操作日志和权限校验，确保系统架构的松耦合和可维护性。Spring MVC为Web层提供了清晰的模型-视图-控制器分离模式，便于处理前端请求和页面跳转。MyBatis作为持久层框架，通过灵活的SQL映射配置，能够高效、精准地完成对工单、用户、受理记录等复杂数据的增删改查操作，特别是其动态SQL能力非常适合多条件组合查询工单的场景。前端使用经典的HTML、CSS和JavaScript技术栈，结合Ajax实现异步数据交互，能够构建出响应迅速、用户体验良好的操作界面。MySQL数据库以其稳定性和性能，完全能够满足中小型企业级应用的数据存储与并发访问需求。因此，所选技术栈成熟、稳定、社区支持完善，技术风险可控。
经济可行性分析显示，该项目投入产出比乐观。成本主要包括初期的人力开发成本、服务器等硬件购置成本以及后期的系统维护成本。由于采用开源技术栈，可节省大量的软件许可费用。而系统带来的效益则是多方面的：直接效益体现在通过流程自动化减少人工协调时间，降低人力成本；间接效益包括提升问题响应速度带来的客户满意度提升，以及通过数据分析优化资源配置所带来的长期运营效率改善。系统上线后，预计能在较短时间内通过效率提升收回投资。
操作可行性上，系统设计注重用户体验。界面设计参考了常见的后台管理系统，功能布局清晰，导航直观。系统为不同角色（如用户、员工、管理员）提供了差异化的功能视图和操作流程，符合各自的工作习惯。例如，用户专注于提交和跟踪工单，员工专注于处理和转派工单，管理员则侧重于全局监控和统计分析。通过简单的培训，用户即可快速上手，操作门槛低。
系统的功能需求围绕三个核心角色展开：普通用户、受理员工和系统管理员。
普通用户是工单的发起者。其核心功能模块包括：用户注册与登录、工单的创建与提交、工单列表查看与状态跟踪、工单沟通记录查看、个人信息管理以及热点问题知识库查询。用户登录系统后，可填写工单标题、详细描述、选择问题类型及优先级后提交工单。之后，用户可在个人中心查看所有已提交工单的列表，实时了解工单的当前状态（如待受理、处理中、已解决、已关闭）、指派员工以及最新的处理进展。用户还可以查看与受理员工就特定工单进行的全部沟通记录，确保信息透明。
受理员工是工单的直接处理者。其功能模块主要包括：工单受理池查看、工单领取与处理、工单转派、添加工单处理日志与沟通记录、热点问题管理以及个人工作台管理。员工登录后，系统会展示待受理的工单队列。员工可根据自身专长和 workload 领取工单，工单状态随之变为“处理中”。在处理过程中，员工可以更新工单状态、添加处理意见或解决方案、必要时将工单转派给更合适的同事，并与用户进行在线沟通。系统还赋予员工维护热点问题知识库的权限，可将常见问题及其标准解决方案录入系统，便于用户自助查询和员工快速响应，提升效率。
系统管理员拥有最高权限，负责系统的全局配置与运维。其功能模块涵盖：用户管理（包括普通用户和员工账号的增删改查、权限分配）、工单全生命周期监控（可查看、搜索、筛选所有工单，并进行必要干预）、系统字典数据维护（如工单类型、优先级、状态等基础数据的定义）、公告信息发布与管理、热点问题类型管理以及系统数据统计分析。管理员可以通过后台仪表盘查看关键绩效指标，如工单总量、平均响应时间、解决率、员工工作量统计等，为团队绩效评估和流程优化提供数据依据。
在非功能性需求方面，系统需满足以下指标：性能上，在常规办公网络环境下，主要页面的加载响应时间应控制在3秒以内，关键操作（如提交工单、查询列表）的响应时间应在2秒内。系统需支持至少50名用户同时在线进行业务操作。安全性是重中之重，必须实现基于角色的访问控制，确保用户只能访问其权限范围内的数据和功能；用户密码需进行不可逆加密存储；对关键业务操作需记录详细日志以备审计。系统可靠性要求较高，需保证核心工单业务流程7x24小时可用，年均故障时间低于8小时，并具备数据定期备份与恢复机制。
以“用户提交工单至员工处理完成”这一核心业务流程为例，其用例流转过程如下：用户成功登录系统后，进入工单提交页面，填写必要信息后点击提交。系统后台校验数据完整性后，将新工单数据持久化至数据库，状态初始化为“待受理”，并向用户返回提交成功提示。此时，该工单会出现在相应业务领域的员工待受理工单池中。有权限的员工登录后，在工单列表中发现该工单，可点击“受理”将其状态更新为“处理中”，并开始着手解决问题。员工在处理过程中，可通过沟通模块与用户进行互动，并更新处理进展。问题解决后，员工将工单状态标记为“已解决”，并填写处理总结。系统会通知用户工单状态已更新。用户确认问题已解决后，可对服务进行评价并关闭工单，整个流程结束。若用户对处理结果不满意，可重新打开工单，流程再次流转。
综上所述，基于SSM框架的在线工单处理系统项目，针对企业内部服务流程管理的核心痛点，提出了切实可行的数字化解决方案。该项目技术路线清晰成熟，经济效益预期良好，功能设计紧扣用户实际业务场景，具备显著的实施价值和推广前景。系统的成功部署将有效提升企业服务响应效率与管理精细化水平。